想把生意做好，把握这四个词：传递温暖和温度，展示热情和激情！

知道有朋友来，我提前给饭店打电话，预约订一个房间。 

电话打通后，我听到声音夹杂着很多杂音，呜呜啦啦的，同时还有另外的电话交叉，我询问：你好，能听清吗？对方没有回应。我接着问：你好，能听清吗？接电话的人在杂音中回应：我能听清，你一直问一直问，说了很多次了！你说。我情绪上头，回了一句：SB。然后，挂了电话。 

是的，当时，我听到对方的回应，心情是不爽的。 

在我的认知和理解里，作为一个饭店的前台，保持足够的礼貌、耐心和热情，这是基本的要求。但很明显的，这位前台的态度不太对。

挂了电话，我接着想：有没有其他适合聚餐的地方，思考的结果是：没有特别合适的选择。 

我再次拨通那个电话：我订个房间，…… 

这次，我没有再带情绪去指责和质问，接电话的还是刚才那个声音，对方也收敛了情绪，记录下我的需求和电话。

登记结束，我询问：你那边有回音吗？没有。对方说这话时，我这边依然有回音。我不知道回音的来由，但我大概知道，在前一通电话里，我因为听到回音而询问对方多次，而对方的回应也是因为听到我的多次询问之后的性情表达。 

订完房间我在想：这个过程中，发生了什么？ 

从我的角度，这家餐厅我去过多次，服务只是中等，我之所以选择去他家，不是因为菜品和服务，而是因为他家的风景挺好！ 

而对于那位接电话的服务员呢？在第一次接电话时，因为还有其他电话进来，再叠加上我多次询问“你听到了吗？”他就随口表达了自己的情绪——“你说了很多次了”，他没想到的是，这句话让我作为客户不爽了，我开口骂了他SB，接着把电话挂掉了。 

随后呢，就像我能听出他的声音，大概率的，他也能听出我的声音，但我在后一通电话里已经没有带情绪，所以他也很正常的回复了我。 

然后呢？ 

我去了这家餐厅吃了饭，花费还不算少。 

我之所以讲这番经历，是我做了一个反向推演：很大可能的，这家餐厅失去了我这么一个客户，而失去的原因，仅仅是前台的个人情绪感满满的一句话！ 

对我来说，一顿饭，我当然有N多选择，可对于这家餐厅来说，表面上可能只是失去了一个客户的一顿饭，实际上却可能失去的是一个客户。 

就像我在课堂讲过的那样，我之前是某贝的高频客户，平时线下吃饭时会优先考虑去他家，有时候线上点餐也经常选他家，一年算下来，再怎么着，我在他家的花费也应该超过6000块了吧。但自从他老板和某大V吵架之后，我就再也没去过他家，也没有再点过他家的餐了。你说是因为我讨厌他家了吗？称不上。我一直觉得他家服务员的热情和认真程度都是值得我们普通的创业者学习的。是因为他家的菜品是预制菜吗？也不是。因为我不排斥。但为什么就这么的错过了而且这么久都不回来了？我不知道。没有结论。 

唯一的结论就是，很多时候，表面上一点点的错位，最后的结果就是天壤之别。 

对于某贝如此，对于我刚刚去的这家餐厅也是如此，甚至，对于某米也是如此。 

我家有一台某米的打印机，买的原因是，小朋友平时打印一些作业需要用到打印机，而与此同时，家里也没有特意为此而留出一台电脑，看广告宣传，某米打印机可以通过手机联网来执行打印任务，所以就买了。但前几天，小朋友在打印过程中反复都不成功，我自己在手机上安装了打印驱动，找回密码，登录账号，最后发现，各种识别都错误，最后我放弃了！也在心里放弃这家公司了！ 

我不否认有可能是**作中的问题，但客观上来说，我的问题没有得到解决，那就是厂家的问题，厂家的问题给我带来了麻烦，那我就要抛弃你！ 

这不是我的矫情！一个从农村出来然后执着创业的人，称不上有什么矫情！在我自己的内心里，我更深刻的理解是，如果有一个厂家提供的产品和服务没有达到客户的期望，大概率的，这家企业的初心和标准已经达不到消费者的诉求了，也因此而注定会被这个世界所抛弃！ 

讲这些的目的是什么呢？ 

亚马逊和国内的实体生意有区别吗？我的遭遇是基于面对国内实体生意时作为消费者的体验，而你，极大可能是基于你是亚马逊平台的一个卖家而已。但在我看来，二者毫无区别。 

是的，没有区别！ 

当我们面对客户时，如果我们想把潜在客户发展成真实的客户，用心、真诚、细节把控，是我们必须的，少一点都不行！

面对普罗大众，有一句话值得我们每个人都烙印在脑海里：传递温暖和温度，展示热情和**！

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