被无数人忽略的品牌内部营销！

在开始阅读这篇文章之前，我们先做一个小测试：图片来源：澎湃新闻

为什么要做这个测试？我们先把这个问题放一下，接下来先看一个案例故事：

Tiffany的迪士尼实习之旅

在香港中文大学读书的Tiffany，大一暑假时曾经到美国佛罗里达的迪士尼实习了两个月，这段时光让她经历了从心存怀疑到相信快乐的蜕变。Tiffany在迪士尼的实习工作主要就是打扫和清洁。如果是你的公司，一个员工只是暑假来实习两个月，你会花多少心力培训Ta？

图片来源：gretatsai.com

为什么不教？Tiffany发现，因为这种东西是教不来的，跟游客互动、解决游客的需求永远没有正确的答案。从世界各地来的游客永远会有千百种的问题，一本标准的培训手册根本写不完，你必须靠实际经验去判断、回答、处理。

迪士尼从培训开始，就让你真心相信，这里是个创造魔法的乐园。对你来说，这是一份两个月的实习，到最后做的事大同小异。但是对游客来说，这可能是非常难得的一次机会来到迪士尼，你要创造什么体验给他们？要发挥多大的影响力，都取决于员工服务时的表现。因此迪士尼才会花这么多时间与心力在训练。

从Tiffany的故事中我们可以看出，为什么常常在媒体上看到迪士尼的暖心故事，还有收到客户感激的回信，因为全体员工都相信并遵循着迪士尼的企业理念 —— Create Happiness。在感动客户之前，你先感动自己的员工了吗？如果连员工都不相信企业的价值，怎么可能传递热情给顾客呢？

今天我们要关注的话题：图片由遮光罩Lens Hood制作

从内部沟通开始到品牌内化是一个完整的过程，却无法一蹴而就，同时也是一项长远的持续性工程。尽管如此，企业可以把握以下几个原则：

1）清晰化公司愿景及品牌核心精神：让所有员工对此皆有清楚的认知、认同，并且了解企业期望创造何种顾客体验。例如星巴克会精心打造出品牌示范空间，邀请主管及员工以顾客的角度亲身感受，实际体会星巴克希望提供的理想体验。

2）建立「每个人的工作皆对品牌有所贡献」的观念：多数人常误以为做品牌是市场部的责任，企业应该让每位员工了解自己的工作如何影响着消费者/客户的观感，并且尽可能列举可遵行的具体做法、面对状况的取舍原则以及应该避免的不当行为，协助并鼓励每个人成为品牌的最佳代言人。例如H&M便以员工作为海报及影片的模特儿。这种做法不但可以让员工更加重视其自身工作对品牌的影响力，也是表彰员工和促进认同的一种方式。

图片来源：old.marketing-interactive.com

3）活化内部沟通机制：企业应该将员工视为内部客户，透过各种媒介与管道不断沟通，让组织持续聚焦在核心愿景。并且借由诚恳开放的倾听与对话，提升组织透明度，使员工对组织既有理性的契约和责任感，也能发展出感性的归属与认同感，进而在这种心理基础上，发自内心表现出尽心尽力的行为。

4）将内部营销工作融入人才选训的过程：成功的品牌内化始于雇用志同道合人才。在招募流程中明确传达公司愿景及价值观，协助求职者明了哪些是符合企业品牌精神的行为特质，并尽可能争取具备品牌DNA的人才加入团队。同时可以透过工作坊、训练营、讲座等不同形式的在职训练，持续深化员工的品牌认知。

但需要注意的是，内部营销和品牌内化不是生硬地背诵口号的表面功夫，企业经营者应该运用具启发性的方式，并以身作则，让员工感受到品牌精神真实地存在于组织之中，并因身为品牌的一份子而感到光荣，才能真正激励员工、获致认同。除此之外，良好的工作环境、开放而简单的人际氛围、经营者的人格魅力等，都是员工爱上工作、爱上品牌、爱上企业的动力。

所以回到文章开头的测试，如果你发现企业或品牌的公众号关注人数或朋友读过文章的数量与你同事好友数相差甚远，那大概率能说明一个问题——你所在的企业内部营销出了问题。虽然阅读数量可能和内容质量等因素有很大关系，同时这个指标也不能代表所有问题，但作为一个企业员工，连阅读这个简单的动作都无法完成的话，那你又如何指望外部的消费者有动力去关注品牌呢？

内部营销到品牌内化是个没有终点的永续工程，需要耐心且真心的耕耘。一旦企业建立起实践品牌精神的文化，那将会是最独特且无法被复制的强大竞争力。

管理层感动10名顾客，不如去感动5名员工，因为受感动的5名员工绝对不止感动10名顾客！调查显示，员工满意度每提高3%，顾客满意度就提高5%，而利润可增加25%~85%！

—— 海底捞

作者：遮光罩

来源：遮光罩Lens Hood，（ID：no-offense-sir）

原标题：被无数人忽略的品牌内部营销！

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