我看过的最好的关于用户运营文章：用户运营的定义、演变和方法论

一段时间后，因为疏于管理，我发现了一个问题：我在朋友圈中分享的内容获得的赞和评论越来越少。这让我以被赞为美的虚荣心深受打击。忽然一想，我可是土生土长的互联网运营人。于是我用用户运营的思路做了一个解决方案：

这就是用户运营的一个活生生的案例。虽然朋友圈没有这么功利，我测试的比较功利了，但是这也确实告诉了我们用户运营的一个基本的方**：“发现问题——分析原因——解决方案——设定目标——评估效果”。

所以我们就拿大众耳熟能详的QQ来做个例子，让大家一睹用户运营这个岗位究竟是怎么演变出来的（案例纯属杜撰）。

粗放运营：这 时候QQ注册用户已经有111个了。马化腾终于忙不过来了，就找到张志东，说你别搞什么新功能了，过来做用户服务吧。张志东技术出身，对聊天不感兴趣。旁 边的曾李青听到了，眉头一皱，计上心来，说我们得组建一个服务团队了（用户运营部的雏形）。于是招募了10个客服。按照马化腾的服务模式开始分工聊天。越 来越多的QQ注册用户诞生。最初注册QQ的那部分用户也找到了各自的网友，开始淡化和QQ的客服聊天。只在有相关QQ使用问题的时候才会咨询客服。马化腾 从聊天阵营里下来后开始琢磨，怎样服务才能达到用户规模化成长呢。

精细化运营：毕 竟技术出身，思维敏捷。 经过分析，他发现同城好友聊天最多。于是在注册表单上应用了城市字典，用户注册的时候必须选择在哪个城市。然后基于用户的位置信息，给新注册用户推荐同城 朋友。马化腾很花心，特别知道异性相吸的道理，把性别也作为了一个筛选项。远在内蒙赤峰的我注册了QQ账号，城市填的是林东镇，性别男。在提示我注册成功 的页面赫然列着一群林东镇的QQ注册用户，我筛出女性。逐一添加好友。忽然一个头像映入眼帘，可真好看呀！赶紧加好友套近乎。这体验，太好了。

用户运营就是一个带有业务目标的策略化服务。用户注册你的产品其实就是为了解决自身问题的，如果你的产品真抓住了用户痛点，没有运营也活的很好。但是在产品同质化日趋严重的今天，产品功能的竞争已经让位于产品体验的竞争。在这个体验中，有产品体验因素，权重大的还是服务。运营提供的服务包含个性化服务（用户运营）、高质量内容（内容运营），活动（活动运营）。

1，先发现问题

我的微信号coo108经常会收到这样的问题：用户运营怎么做？我一般反问他：你目前用户运营的短板，或最大问题是什么呢？

因为没有问题，就无所谓运营。一切岗位，都在解决不同的业务问题。产品经理优化产品是在解决用户遇到的产品问题

那么运营解决的问题是什么呢？

运营解决的是整个产品用户生态的问题：在你所运营的互联网产品用户的整个生命周期内，如何取得用户需求与企业需求相平衡。

2，用户运营要最小化损耗用户的利益

说起来很好听，但有时候我们不得不迎合企业大资本战略，去损耗用户利益。你可以回顾一下你的工作，是否在领导的**下做过很多粗野的运营行为。比如从PC转战移动产品的过程中，为了速度抢占概念制高点，不择手段从PC端狂刷第一批用户。其实，这是必然存在的一种竞争现状。

二，用户运营方**

运 营需要做的就是如何最小化损耗用户利益。这和流量致胜时代一样。我记得2010年的时候，我一同事被请去新闻办做客，回来时说豆瓣、58同城等小编都有列 席。因为流量时代，SEO为王。据说搜索色情类关键词的用户实在是太庞大，搜索指数排行榜连年第一。这么大的流量宝库，有点资本野心的人都不会放弃。也正 儿八经催生出了几款成功产品。当然，类似豆瓣这样的产品，不会将这部分信息展示在网站前端。这是SEO的高端之处。

分 两个问题来说。用户运营怎么做，这是一个方**问题。即发现问题，分析问题，提出解决方案，预设评估指标。有点道的意思;目前运营短板是什么，重心放在了 分析上。即分析你的产品整体上哪一块是用户运营的弱点。越弱的地方可能越是风险最高的地方。竞争对手的情报中心正虎视眈眈的盯着你，很可能趁虚而入。这有 术的成分：找出运营中风险最高的部分，列出你的具体计划，系统的测试你的计划，直到解决短板。

1，横向解释用户运营工作流程

不 管在生活中还是在工作中，我们其实都无意识的在遵循着上述流程：发现问题-分析问题-问题解决方案-设定评价指标-方案执行。其他流程节点都好理解，说说 “设定评价指标”。它的意思是说我们做任何事情，都有一个心理预期，即我们付出时间、金钱和其他劳动成本，总会需要一个回报。这个回报就是评价指标。

2，纵向解释一下问题解决方案

用户是一个网站或产品的根本，所有业务部门都在围绕用户做文章。用户运营在这里就充当了穿针引线的作用，协调各部门之间的资源为我所用。

用户运营不需要什么事都亲力亲为。最重要的一个工作职责是挖掘并把控用户需求。

有人说，把控用户需求应该是产品经理的事情呀。我相信有此想法的人不在少数。而且80%的企业是产品在主导运营。这样的企业总觉得产品发展出现问题是产品本身体验的事情，这是产品致胜的结论，多数初创企业倒在了这个意识上。在产品同质化如此严重的今天，再加上Tables的环伺。若想产品致胜，还真是后果不堪设想。所以，成功的产品一般都把竞争壁垒设置在市场和运营服务上。

所 以，用户运营发现问题、分析问题原因之后，要分发需求给相关业务部门，产品问题归产品出具解决方案，市场问题归市场解决。如需多方共同发力，用户运营协调 资源及各部门关系。还有一项超重要的工作，就是方案执行过程和结果监控，并对方案提出合理的改进意见。大家觉得用户运营好像抢了数据部门的事情了，其实用 户运营就是一个具有强烈数据意识的分析师，因为需要发现问题，还懂用户需求，能够从根上摸住原因。

我在做微信号运营的过程中，因为是新开通的服务号，粉丝数很少。每次都很费神的组织文章体裁，但是发文章后，发现阅读数寥寥。微信号的内容阅读数70%来源于朋友圈。之所以阅读数少，是因为分享次数低（分享率其实不低，可见内容还行），分享次数低的原因是因为粉丝基数低。

于 是微信号初运营期将工作重心从内容质量转到粉丝基数上。这个应该是市场部的事情，但是市场部门很忙，而且对一个小小的微信号做推广似乎有些大材小用。所以 考虑如何在产品上引流粉丝：发需求给产品经理，在网站的相关页面做了一个tips引导用户关注微信号。后来在网络推广同事做的相关推广物料内也加入了微信 二维码。很短的时间内完成了粉丝基数的创建工作。达到了20W的粉丝数。后期我再去做内容运营的时候，果然分享次数节节攀高。

能发现这个问题证明你的意识形态上是把内容运营和用户运营等同起来了，我猜还有一个活动运营的概念也在你脑中蠢蠢欲动。

问个问题：用户运营的终极目标是活跃用户数。那么，内容运营、活动运营的目标是什么呢？页面浏览量？平均网站停留时间？活动参与人数？转化率？…其实，这些都是具体的分析指标，至多是某个小区域运营行为的目标，而算不得终极目标。

所谓终极目标就是最能体现你业务目的的那个指标。所以，我们可以这么理解：内容运营和活动运营都是手段，目的都是为了提升用户运营的终极目标，都是做留存，促活跃，提高活跃用户数。

比 如我们看电商网站，焦点图区域总会放一些活动推荐，目的就是为了刺激从首页进入的游客或漫无目的的浏览者一时冲动做出购买决策。还有一些商品offer上 了首页推荐，一般叫好货或干货，就是通过高质量的内容来促进用户活跃、留存之用。在现实的工作中，我们一般会这么做：用户运营筛选出一批有典型特征的用 户，交付内容运营或活动运营人员，需求就是通过内容或活动来促进这批用户活跃或拉回。

还有一种工作思路是，内容或活 动运营者有了好的idea，需要寻找一批相关特征或兴趣的用户做内容或活动信息接收，以测试idea是否有效，经过一段时间的经验积累且发现效果不错后， 就会列入内容或活动运营者的常规工作列表清单中。比如每到重大节日，总会在淘宝天猫或京东等电商网站上看到促销信息。那时候购买商品及其划算。或者有些资 深买家时刻关注着某些大型购物网站的融资或上市信息，因为一旦融资成功，必然会做全场店庆。这已经是一种活动运营的标准模式。

所以用户运营的目标体系建立事关重大。用户运营的终极目标就是提升活跃用户数。